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很多电话销售员说完“你好”，立即开始介绍自己的产品，但如果客户对我们所谈的内容毫无兴趣，他们会将我们的推介当作一种烦扰。

电话销售中有一个很重要的原理：安全感区域原理。当一个人处于安全感区域时，很容易接受外界给予的刺激；而当其处于安全感区域外围时，则容易对任何微小刺激予以迅速激烈的反应。“你好”到产品介绍动作的迅速切换，将客户驱逐至安全感区域外围，使客户立即与电话销售员产生对立、反感等情绪。

所以，如果我们要打出销售电话，我们的第一步是了解客户的心理，因人而异地设计电话销售策略。那么，如保了解客户心理？有什么方式了解客户内心所思所想？下面就是一些有效的方法。

巧妙设问的技巧

最有效的提问一般可归纳为四类——对话式、筛选式、澄清式与核实式，既是不同的提问类型，同时也是提问依据的顺序。

·对话式设问，创造良好的沟通氛围

轻松的氛围，利于交流的双方达成一致。所以，电话销售员首先要打破僵局，可通过对话让彼此放松。比如，“你喜欢这么凉爽的天气吗？”

对话帮助我们与客户之间营造舒适、友善的氛围。但在这类交流中，并不讨论购买目标、选择标准、产品。对话的目的只是寻找彼此的共同点。

同时，在客户的语言讯息中寻找线索。“我的日程安排非常紧张”一类话，可以反映出客户的耐心程度及对你的关注程度。

对话一般由开放式问题组成的，以“谁”、“什么”、“为什么”、“何时”、“何地”与“如何”这样的疑问词开头。在对话的过程中，切忌采用“是否”式问句，一旦客户回答“不”，我们的销售活动可能也画上了句号。

·筛选式设问，让客户亲口说出心声

收集客户的有关目标、收益及评估标准是筛选式提问的第一步。电话销售员要根据客户实现目标的能力，而不是产品购买的能力对其进行筛选。

筛选式问题是开放型的，不可以采用“是”或“不是”作为答案，最初通常只能得到模糊的回答。

筛选式的问题是这样的：

客户：“我们想降低生产不良率。”

电话销售员：“这会涉及哪些方面？（问这个问题的目的是寻求降低生产不良率的具体目标。）”

·澄清式设问，弄清客户的想法

澄清式的提问主要用于确认客户的想法和态度，通常发生在给客户的第二个电话中。如果电话销售员能提出一些澄清性的问题，将客户的模糊回应转化成可量化的回应，可以使客户目标、选择标准以及衡量价值的方法更明确，有效节省时间，避免做无用功。

下面是一个澄清式提问的例子。

电话销售员：“每年因次品而造成的成本是多少？（将次品的成本量化的澄清式问题）”

客户：“XX万元。”

电话销售员：“你想要实现怎样的节约效果？（将节约成果量化的第二个澄清式问题）”

·核实式设问，促进双方意见的一致性

核实式提问的目的在于确认双方对具体目标与选择标准达成一致认识，这是唯一使用“是”或“不是”就可回答的问题。如果对话式设问和筛选式设问阶段的提问效果非常好，在这个阶段电话销售员通常可以得到“是”的回答。

核实式问题是这样的：

客户：“我觉得可以将次品成本降低50%。”

电话销售员：“那么，你的目标就是将次品成本减少20万元人民币？（确认成本节约的目标）”

客户：“是的。”

●熟练掌握提问的技巧

没有人愿意浪费自己的时间，对他人有问必答。所以，提问也须掌握一定的技巧，才能避免一再发问给他人带来的厌烦心理。

·让客户掌握谈话的控制权，满足客户的控制**

客户通常喜欢在对话中占据主动地位。所以，客户的谈话内容与反应可以提示电话销售员下一个问题是什么。而当我们随着客户的指引推进对话时，客户会根据你我们的问题明示下一个目标。提出新目标或者选择标准的人不应该是电话销售员，而是客户。

·使用开放式问题，让客户完整地说出想法

开放式的问题可以让客户告诉我们他所知道的关于目标、选择标准与可量化收益的信息。

尽量不使用“是否”问句，这会束缚客户思想，使其失去了向电话销售员提供信息的动力。比如，“你有节约空间的方法吗？”“没有。”“你可以发现在一些细节之处节约成本吗？”“做不到。”如果我们连续得到“不”的回答，那么这次销售基本无望达成。而当我们希望客户做出肯定回答时，他的态度可能从合作转向对抗。

下面是一组快速探测客户购买心理的话术，以供参考。

ד我这么问可以吗？在这项活动中，什么对你是最重要的？”

ד您希望从这项产品或服务中获得什么？”

ד哪个对您比较重要呢？是节省成本，还是使用方便性？”

ד我想了解一件事，这只需要花一两分钟时间，如果我可以找出对您而言最重要的事，我便可以确定这个产品或服务，你愿意听我介绍一下吗？”

ד什么是对您最重要的——产品过去已取得的成绩，产品现在可以为您提供的服务，或是未来可以为您提供的效益？”

●准确把握客户购买意向

客户不会主动提出购买要求，甚至有些客户的购买意识只是一眨眼的事情。所以，电话销售员要及时发现客户的购买信号，适时地加以促成，避免错过生意。客户出现购买意向的迹象通常有以下几种。

×客户反复就某一具体问题提问，比如，产品的规格、性能、型号、包装等，这时电话销售员应耐心地为客户进行说明。

×压低价格，有时甚至采用威胁的口气。比如，“如果不能按照我要求的价位，我就到别价购买”，这时候你稳住，如果客户不是真的看中你的产品，早就不再跟你磨牙了。

×客户请他的同事或朋友参与探讨，说明客户足够重视你的产品。

×客户做出一些显示焦虑的举动。比如，用手敲桌子，这表明对方在做激烈的思想斗争。

×询问有关产品售后服务的事宜。

×客户对产品、服务或电话销售员表示赞赏，比如，“好”、“不错”、“还行”、“是那么回事儿”等。

×客户不再说话，转入思考状态——这是个很明显的购买信号。

客户即将购买的表现还有很多，有时客户表现并不这么具有典型性，我们要根据具体情况进行分析，给客户的心理把脉，发现客户即将购买的征兆。

巧妙引导客户的技巧

获得客户的真实想法至关重要。

对于部分客户，其需求可以通过直接询问得到；但是大多数客户对这种类似“审问”的询问非常反感，很可能询问未果，电话已经被挂断，所以，我们更多的进候需要掌握引导客户的策略。

●收集并分析客户数据，增进双方了解

在电话销售伊始，由于电话销售员与客户彼此都比较陌生，急需了解，电话销售员可以下述问题开始对话。

×你是何时进入这个行业的呢？

×贵公司的仪器设备室建立多久了？

×目前你们使用的是什么设备？

×你用了多长时间？

×是买的还是租的呢？

这些问题都是在收集有关客户现状的事实、信息数据。许多销售人员非常喜欢采用这种问题形式，因为它操作简单、不易出错，但切忌问得过多。

电话销售员可以在开始交流前，分析客户价值、客户需求和客户利益，从各种来源找到与事实相关的信息；收集与分析客户背景时，表现出对客户的尊重，注意节省客户时间。

●探测客户需求

信息的收集、分析结束后，要让客户意识到现状的不足和存在的问题。在这个阶段，要多问可以引发客户进行现状思考的问题。下面是一组以营销行业为背景展开的提问。

×在产品的推广方面，您觉得遇到的最大挑战是什么呢？

×请教一下您，关于贵公司广告宣传的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？

×贵公司的营销渠道建立多长时间了？宣传效果如何？

×一般来说，你们通过那些营销手段吸引有效客户主动上门购买的呢？

×您之前了解过竞价排名的服务吗？