×亲戚、朋友

亲戚、朋友、同学、同事、邻居等是客户经常接触、关系较为密切的人群。由于经常在一起学习、工作、聊天等，使客户购买产品时，往往受到其对产品评价的影响，甚至是决定性影响。

电话销售员可通过客户推荐来扩大客户销售网络，并对推荐者实施一定奖励。

除客户自身因素、社会因素之外，影响客户购买行为的主要因素，还有企业和产品因素，比如，产品的质量、价格、包装、商标和企业的促销工作等，这里不加赘述。

客户购买的决策模式

电话销售过程中，我们应结合客户购买决策的影响因素，对客户购买决策重点等进行判定，可试从经济学、心理学、社会社会学等不同角度加以分析。

用经济学模式分析客户的购买决策，往往注重产品的价格、性能、数量、质量等因素。

而心理学模式从需求驱动角度，解释了客户购买决策过程中对产品品牌、颜色等存在偏好的原因。

个人购买决策总是遵从共同的大众文化的标准及形式，个人的行为更也会遵从于周围次文化的密切接触的群体的特定标准，以至于同一社会阶层的人们在产品需求、兴趣、爱好、购买方式、购买习惯上都存在许多相似之处。这一模式强调社会对人类行为的影响及社会对个人感受到影响。

经济学模式适用于耐用品的购买，心理学模式通常适用于女性化妆品等的购买，社会心理学模式可以更好地解释文化、阶层对一些产品的影响。电话销售员可运用不同客户购买行为模式，对客户进行深入分析。

客户购买决策重点大致包括购买价格、单位、数量、时间、品种、款式、支付方式等方面。

调节客户的经济动机

有效销售必须调查、确认客户的经济水平，设计满足客户经济需求的策略。考虑客户的经济动机是一个非常必要的因素，即使客户有强烈的购买**，如果经济上无法承受，也会让客户有心无力。

·价格策略

确定定价目标，估计客户需求，估算产品和服务成本，分析竞争状况，选择定价方法。

以新产品定价为例，我们可设计高价漂取、低价渗透、中间路线策略；也可选择恰当的时机（传统节假日、纪念日等）进行促销活动，采取数量折扣、季节折扣、现金折扣及业务折扣等价格策略。

·产品匹配策略

很多客户对产品搭配的要求非常严格，要求产品于不同时期，我们可以结合不同的需求量，进行科学的产品匹配。

·支付方式革新策略

由于经济条件限制，客户可能没有能力一次性结清货款，这时我们可以为客户考虑新型支付方式，如分期付款等。

调节客户的心理动机

不同的客户在对待同一产品时，其购买决策的心理状态是不一样的。就客户的购买心理而言，通常都会在购买时间、品种、款式等方面表现出来，因而这也需要销售人员敏感地观察并加以判断。

调节客户购买的心理动机，可以从以下两个方面着手。

·缓冲策略与趁热打铁策略

针对客户犹豫不决的态度，我们可以结合当时具体情况，实施缓冲策略，给客户一个决断时间段，避免“逼”买而引起客户反感；但对购买**相对较强的客户，则可采取“趁热打铁”策略，给客户一个应该迅速购买的理由。

·产品特色突出策略

产品特色也是调节客户购买心理动机的核心要素之一。在一个产品同质化严重的环境下，准确的界定自身的产品特色，将充分调动客户的积极购买心理。

产品特色的提炼和界定可从设计、结构、款式、品类等多个方面展开。

值得注意的是，在对我们可以对产品销售对象进行阶层定位，确定购买人群，设想该人群对产品设计、结构、款式、品类的一致性需求，继而发掘独特卖点。